Serviciu (serviciu,serviciu) - orice activitate sau lucrare pe care o parte o poate oferi alteia, caracterizată prin absența tangibilității materiale propuse a unei astfel de activități și care nu se exprimă în proprietatea asupra nimicului.

Serviciu din punct de vedere al marketingului, un obiect de vânzare sub forma unei acțiuni a unui executant care aduce beneficii sau un rezultat util consumatorului. În procesul de furnizare a serviciilor, nu se creează un produs material nou, inexistent anterior, ci se modifică calitatea unui produs existent, creat. Acestea sunt beneficii oferite nu sub formă de bunuri de consum sau de schimb, ci sub formă de activitate. Furnizarea de servicii în sine creează rezultatul dorit pentru consumator.

Serviciile au patru caracteristici principale care influențează semnificativ dezvoltarea programelor de marketing:

• intangibilitate - nu poate fi demonstrată, văzută, gustată, transportată, depozitată, ambalată sau studiată. Toate acestea sunt posibile numai în raport cu rezultatul final (a fost - a devenit);
• inseparabilitate - un serviciu poate fi prestat numai atunci când sosește o comandă sau apare un client, i.e. serviciile sunt furnizate și consumate simultan;
• variabilitate (nestandardizare) – clienții sunt participanți direcți la procesul de servicii și influențează rezultatul final al acestuia;
• imposibilitatea depozitării - spre deosebire de bunurile materiale, acestea nu pot fi produse pentru utilizare ulterioară.

Serviciile sunt împărțite la:

• material;
• nu material.

Servicii materiale asigură modificarea (restaurarea, conservarea, îmbunătățirea) proprietăților de consum ale produselor, precum și deplasarea produselor și a persoanelor, creând condiții pentru consumul produselor (produse, servicii).
Serviciu necorporal- un serviciu care nu este fără legătură cu produsul în forma sa materială (afaceri, servicii intelectuale, securitate etc.).

Clasificarea serviciilor:

• servicii casnice: mâncare, locuințe, servicii, recreere;
• servicii de afaceri: tehnic, intelectual, financiar;
• servicii sociale: educație, sănătate, siguranță;
• servicii de productie: operare, reparare.

Servicii de Marketing. Sarcina marketerului este să „gestioneze percepția” de care are nevoie pentru a face intangibilul tangibil: să înregistreze schimbări, să furnizeze informatii complete despre munca depusa. Atunci când vindeți servicii, este necesară mai multă participare personală, atenție, contacte și obținerea de informații de la consumatori decât atunci când vindeți bunuri. Includerea consumatorului în procesul de producție a serviciilor înseamnă că vânzătorului trebuie să-i pese nu numai de ce să producă, ci și de modul în care ceea ce este produs este perceput de către consumator.

Caracteristicile pieței serviciilor sunt influențate și de faptul că deseori furnizarea de servicii necesită cunoștințe și abilități speciale, care sunt greu de evaluat de către cumpărător. Calitatea serviciilor de același tip variază foarte mult în funcție de cine și când consumatorul percepe această calitate. Prin urmare, marketerii trebuie să își ajusteze nu doar managementul și portofoliul de soluții, ci și, într-o anumită măsură, să influențeze consumatorul.

Mixul de marketing al serviciilor la tradiționalul „4P” extins cu 3 elemente:

• produs
• preț preț);
• vânzări (loc);
• promovare;
• personal (personal);
• cadrul sau mediul (premise fizice) - crearea unei anumite dispoziții și impresii;
• proces – acuratețea, eficiența și claritatea pentru consumatorul serviciului prestat.

Astfel, atunci când elaborează o politică de marketing și un program de marketing, companiile de servicii trebuie să ia în considerare cele șapte componente ale mixului de marketing.

Competitivitatea serviciului– calitatea serviciului perceputa de consumator si caracteristicile de cost ale serviciului, care determina succesul acestuia pe piata. Competitivitatea este influențată de mulți factori, dintre care unul este calitatea cuprinzătoare a serviciilor.

Calitatea serviciului este o măsură a cât de aproape nivelul serviciului oferit îndeplinește așteptările clientului. Calitatea include un complex:

• Calitatea obiectivă a serviciilor;
• Calitatea subiectivă a serviciului
• Calitatea comunicarii.

Calitate obiectivă– un ansamblu care face obiectul evaluării obiective: fiabilitatea, disponibilitatea, securitatea serviciului prestat, furnizat de pachetul de servicii pe care firma îl oferă clientului și pe care acesta îl poate evalua în mod obiectiv prin schimbarea obiectului aplicației de serviciu.

Calitatea subiectivă a serviciului– punctul de vedere al consumatorului, atitudinea consumatorului față de aspecte deosebit de importante ale serviciului prestat și percepția personală a rezultatului final al serviciului prestat, acele emoții pozitive sau afecte negative care formează evaluarea cognitivă a satisfacției.

Calitatea comunicarii– capacitatea și dorința demonstrată a executantului de a ajuta consumatorul serviciului în realizarea nevoilor sale și rezolvarea problemelor, caracterizate prin: empatia executantului, competența și utilitatea acestuia (dorință și dorință).

Model pachet de servicii. În conformitate cu acest concept, un serviciu, ca produs consumat, este descris dintr-un set de servicii diferite, care împreună formează un produs total, care include:

• serviciu de bază;
• servicii de suport;
• servicii de sprijin.

Serviciul principal- Acesta este serviciul pentru care compania intra pe piata.
Servicii auxiliare promovează consumul de bază
Suporteriservicii face pe principalul mai atractiv, crește costul și distinge-l de serviciile concurenților. Există o diferență între serviciile de sprijin și cele auxiliare. Cele de susținere nu pot fi abandonate, deoarece în acest caz întregul pachet va înceta să mai existe, iar cele de susținere nu sunt necesare, dar utilizarea lor poate deveni o condiție prealabilă pentru formarea unui avantaj competitiv.

Clasificarea internațională a bunurilor și serviciilor(ICGS, International (Nice) Classification of Goods and Services for Purposes of Registration of Marks), este un sistem de segmentare a serviciilor și un clasificator unificat al serviciilor.

Definiția „serviciu”

Conceptul de serviciu și clasificarea serviciilor

Serviciile ca tip de activitate economică există de mult timp. Cu toate acestea, definirea unui serviciu s-a dovedit a fi o sarcină dificilă. Până în prezent, în literatura economică se regăsesc diverse definiții ale serviciilor; Mai jos sunt câteva dintre cele mai tipice.

Serviciile sunt uneori numite activități care nu creează un produs independent, obiect material sau bunuri materiale. Destul de des puteți găsi o definiție a serviciului ca o acțiune utilă, fapte, acțiuni sau acțiuni în general.

Definiția lui R. Malery este interesantă: „Serviciile sunt active necorporale produse în scopul vânzărilor.” Prin definiție, activele necorporale (sau valorile necorporale) sunt valori care nu sunt obiecte fizice, materiale, ci au o valoare monetară. Un serviciu este un proces, o serie de acțiuni. Aceste acțiuni pot fi esențiale în producerea de valoare, pot crea valoare, dar nu sunt valoare în sine. Dacă o acțiune este utilă doar persoanei care o realizează, atunci cu greu poate fi considerată un serviciu.

Potrivit lui K. Grönroos, un serviciu este un proces care include o serie de acțiuni care au loc în mod necesar în timpul interacțiunii dintre clienți și personalul de service, resursele fizice și sistemele întreprinderii - furnizorul de servicii. Acest proces are ca scop rezolvarea problemelor cumpărătorului de servicii. Unii cercetători (de exemplu, K. Grönroos și J. Bateson) cred că descrierea proprietăților unui serviciu este mai productivă decât încercarea de a deriva o definiție.

Scopul dezvoltării sferei neproductive este satisfacerea directă a nevoilor umane. Dar producția materială urmărește și satisfacerea nevoilor umane. Cu toate acestea, o astfel de satisfacție nu se realizează direct. Are mai multe trepte și etape, separate în timp și spațiu. Sfera non-producției operează în condiții de coincidență a producției și a consumului. Particularitatea sa constă în faptul că nu este doar o parte a producției sociale, ci un element care modelează direct condițiile socio-economice. În sfera neproductivă, proporționalitatea și nivelul său de dezvoltare se reflectă calitatea vieții populației, gradul de bunăstare și condițiile de viață ale acesteia.

O parte semnificativă a sectoarelor de servicii (în primul rând servicii de producție) primește o dezvoltare efectivă în condițiile unui mecanism de piață bazat pe vânzarea de servicii plătite. Piața serviciilor cu plată este considerată în conjuncție cu piața mărfurilor și este supusă legilor inerente relațiilor de piață. Dar nu există o identitate completă între piața serviciilor plătite și piața mărfurilor. Diferențele lor se datorează specificului serviciilor ca tip special de produs, precum și specificului relațiilor economice apărute pe piața serviciilor cu plată. Relaţiile economice care operează pe piaţa serviciilor se remarcă, în primul rând, prin motivarea mai puternică în comportamentul economic al subiecţilor pieţei.

Mai des decât altele, printre proprietățile specifice ale serviciilor, ele includ faptul că reprezintă o acțiune sau un proces, sunt intangibile, nu pot fi stocate, calitatea lor este mai variabilă față de un produs tangibil și, de asemenea, că producția și consumul de servicii este simultan. Mai jos sunt proprietățile serviciului:

· serviciile sunt o combinație a procesului de furnizare a unui serviciu și de consumare a rezultatului serviciului;

· serviciile, în funcție de obiect și rezultat, se împart în tangibile și intangibile;

· în multe cazuri subiectul (interpretul) serviciului este antreprenor individual sau afaceri mici;

· în multe cazuri, consumatorul este obiectul prestării serviciului și este implicat direct în procesul de prestare a acestuia;

· furnizarea și consumul de servicii pot fi simultane;

· de regulă, serviciul are un caracter individual de furnizare și consum;

· în sectorul serviciilor există o proporţie mare de muncă manuală, a cărei calitate depinde de priceperea personalului;

· furnizorul de servicii, de regulă, nu este proprietarul rezultatului serviciului;

· serviciile sunt locale, netransportabile și pot fi de natură regională;

· este posibil ca serviciile să nu fie salvate.

Motivul pentru care este dificil de găsit o definiție a „serviciului” este că este o entitate flexibilă ale cărei limite se schimbă în funcție de dorințele furnizorului sau consumatorului serviciului. Prezența unei definiții clare și cuprinzătoare este necesară pentru a crea un construct teoretic care descrie procesul de interacțiune dintre producător și cumpărător pe piața serviciilor. Pe baza definițiilor și clasificărilor deja date, se poate da următoarea definiție: un serviciu este beneficiu economic sub formă de activitate; aceasta este o acțiune (sau o secvență de acțiuni), al cărei scop este creșterea utilitatea consumatorului obiectul către care este direcționată acțiunea, iar sarcina este impactul asupra acestui obiect.

Cele mai comune clasificări străine și interne ale serviciilor:

1. Clasificarea World Trade Association

2. Clasificarea industrială standard internațională (ISIC)

3. Clasificarea Organizației pentru Cooperare și Dezvoltare Economică

4. Clasificator de servicii integral rusesc

Clasificatorul integral rusesc al serviciilor pentru populație conține 13 grupuri de servicii cu cea mai înaltă clasificare, doar unul dintre ele - „servicii casnice” - include aproximativ 800 de articole. Aceste servicii sunt foarte diverse. În total, clasificatorul conține aproximativ 1.500 de articole și trebuie avut în vedere că nu include o serie de servicii noi pentru populație, precum auditul, încrederea și altele.

Mai jos este un tabel de clasificare a serviciilor și definițiile acestora. Teoria și practica economiei serviciilor există astăzi separat una de cealaltă. În primul rând, acest lucru va fi observat de cei care încearcă să evidențieze trăsăturile comune acelor tipuri de activități care, în conformitate cu diverse clasificări, sunt clasificate ca servicii. Cele mai comune clasificări ale serviciilor sunt prezentate mai jos (Tabelul 1).

Tabelul 1 „Cele mai frecvente clasificări străine și interne ale serviciilor”

Clasificarea Asociației Mondiale a Comerțului	Clasificarea industrială standard internațională (ISIC)	Clasificarea Organizației pentru Cooperare și Dezvoltare Economică	Clasificator de servicii integral rusesc OK-002
		Mediere
Constructii si inginerie
Distributie	Depozite, comert, restaurante, hoteluri	Livrare, planificare aprovizionare	Comert, catering, piete, facilitati de cazare
Educaţie			Educaţie
Financiar		Bancar, imobiliar, asigurare, creare de capital	Bănci, intermedieri financiare, asigurări
Sănătate și sociale	Public, individual, social		Medical
Turism și călătorii			Turist
Recreere, cultură, sport			Cultură, educație fizică și sport
Transport	Transport	Transport	Transport
Ecologie

Principalele concluzii care se pot trage din acest tabel sunt că gama de servicii este numeroasă și variată.

Activitățile care astăzi, conform statisticilor, aparțin clasei de servicii sunt destul de diverse. Acestea vizează obiecte diferite, au public țintă diferite, sensibilitate la promovare, elasticitatea prețului a cererii și diferă în grad de tangibilitate, capacități de transport și depozitare. Performanța unor servicii depinde într-o măsură mai mare de utilizarea dezvoltărilor și invențiilor tehnologice, altele de talentul și priceperea celui care furnizează serviciul etc. Clasificările existente înregistrează serviciile așa cum apar, dar nu oferă posibilitatea de a le împărți pe tip. De exemplu, un astfel de criteriu ar putea fi prezența unor elemente ale procesului de producție la prestarea serviciilor. O astfel de tipologie ar fi importantă atunci când se dezvoltă o strategie de marketing.

Prezența diferitelor tipuri de servicii în sfera producției și circulației ne permite să le clasificăm în cinci grupe:

1. Servicii de productie - inginerie, leasing, service clienti pentru reparatii utilaje si utilaje diverse.

2. Servicii de distribuție - în comerț (pentru cumpărarea și vânzarea de abur), servicii de transport și comunicații;

3. Servicii de consum (cele mai răspândite) - turism, utilități, servicii legate de gospodărie;

4. Servicii publice - televiziune, radiodifuziune, educație, sănătate și cultură;

5. Servicii profesionale - bancar, asigurari, financiar, consultanta, publicitate etc.

Clasificările de servicii enumerate se dezvoltă cu succes atât în ​​Rusia, cât și în străinătate. Dacă ne întoarcem la experiența străină, putem observa că diverse tipuri de servicii se dezvoltă într-un ritm mai rapid decât sectorul de producție. Astfel, 73% din populația Statelor Unite este angajată în sectorul neproductiv, în Europa de Vest -- 66%.

Serviciile sunt, de asemenea, clasificate în sfera producției materiale și necorporale.

Serviciile de producere a materialelor sunt asociate cu modificări ale stării materialelor și produselor industriale, care sunt vândute la cererea consumatorilor. Ele se găsesc cel mai adesea în sfera circulației. Aceasta este furnizarea de diverse tipuri de servicii către consumatori, cum ar fi tăierea metalelor, tăierea hârtiei laminate, îmbutelierea substanțelor chimice lichide și a uleiurilor comestibile etc.

Serviciile necorporale diferă de serviciile de producție în următoarele moduri: intangibilitatea, inseparabilitatea producției de servicii de consum, eterogenitatea sau modificarea calității și incapacitatea serviciilor de a fi stocate.

Deci, putem trage câteva concluzii. Astăzi, nu există o unitate în definițiile unui serviciu și proprietățile sale și există mai multe motive pentru aceasta. Unul dintre motivele principale este că activitățile care pot fi numite servicii sunt numeroase și variate, la fel ca și obiectele către care sunt direcționate aceste activități. Adesea, achiziția de bunuri este însoțită de servicii conexe și aproape fiecare achiziție de servicii este însoțită de bunuri conexe.

Conceptul de „serviciu” se află la intersecția a două științe - economie și drept, fără a avea un conținut economic sau juridic strict științific. Cu toate acestea, definițiile serviciilor dezvoltate în teoria dreptului civil se bazează într-o măsură sau alta pe teoria economică. Pare necesar să se considere serviciul, în primul rând, ca o categorie economică.

Din punctul de vedere al economiștilor academicieni, un serviciu este o relație economică nu privind rezultatele muncii, ci privind munca ca activitate. Activitatea în sine (munca) devine o marfă cu valoare de consum intangibilă, care este consumată în procesul de materializare a serviciului.

În literatura economică s-a dezvoltat o abordare conform căreia serviciile, al căror rezultat este întruchipat în bunuri, se numesc servicii materiale (de producție). Iar serviciile care nu lasă un rezultat tangibil se numesc servicii intangibile (neproductive). Acestea din urmă, de regulă, au drept scop satisfacerea nevoilor personale ale cetățenilor (așa-numitele servicii personale).

„Un serviciu creează un anumit efect economic” și, în continuarea celor spuse, se poate defini locul unui serviciu în sistemul relațiilor sociale ca „un element al unei relații de proprietate Din moment ce, ca un lucru, un serviciu reprezintă o anumită formă a unui produs al muncii și are toate proprietățile unei mărfuri.” Prin urmare, se poate susține că, într-o anumită măsură, urmează sens etimologic termen, un serviciu este un beneficiu oferit nu sub forma unor lucruri, ci sub forma unei activități, iar prestarea serviciilor în sine creează rezultatul dorit.

Fără a contesta corectitudinea celor spuse, aș dori să remarc că, în literatura economică, un serviciu este o activitate care merită, un efect util al muncii, i.e. valoarea de utilizare specială pe care o oferă munca însăși, ca orice marfă. În acest caz, valoarea de consum a muncii primește denumirea specifică „serviciu”. „Munca oferă servicii aici nu ca un lucru, ci ca o activitate.” În acest fel, un serviciu este fundamental diferit de muncă, al cărei rezultat este un rezultat tangibil. Considerând că un lucru este un produs al producției materiale, rezultat al combinării muncii umane cu un substrat material, atunci valoarea consumatorului aici este separată de persoană, existând independent și independent de el. În timp ce la prestarea unui serviciu, de regulă, nu există un rezultat materializat al activității de muncă și nu rezultatul materializat este cel care are valoare, ci activitatea în sine, procesul.

Ca urmare, trebuie recunoscut că primele studii ale esenței serviciilor sunt efectuate în literatura economică. Cu toate acestea, serviciile ar trebui luate în considerare nu numai din punct de vedere economic, ci și din punct de vedere juridic, adică serviciul ar trebui considerat și ca o categorie juridică. Trebuie remarcat faptul că aceste categorii (economice și juridice) nu se exclud reciproc, mai degrabă vorbim de complementaritate reciprocă, conexiune reciprocă și interdependență.

Serviciu

Serviciu-

Activitati de servicii
- formular de serviciu.

Concepte nevoie, consumator, client.

Nevoie, nevoie- o stare internă de sentiment psihologic sau funcțional de insuficiență a ceva, se manifestă în funcție de factori situaționali

Consumator- un cetățean care are intenții de a comanda sau de a cumpăra, sau care comandă, cumpără sau folosește bunuri (muncă, servicii) exclusiv pentru nevoi personale, familiale, gospodărești și alte nevoi care nu sunt legate de implementarea activitate antreprenorială(preambul la Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”).

Client - client, cumpărător, cumpărător de servicii

Serviciul ca activitate.

Serviciu- acesta este un tip special activitatea umană, care urmărește satisfacerea nevoilor clienților prin furnizarea de servicii solicitate de persoane sau organizații.

Sectorul serviciilor, sau activitățile de servicii, include de obicei o serie de sectoare mari ale economiei: comerț, finanțe, transport, sănătate, divertisment și sport, precum și știință, educație și management (deși activitatea în ultimele trei domenii nu este limitată). la prestarea de servicii) .

Serviciul ca nevoie.

Orice activitate de servicii are ca scop satisfacerea nevoilor clientului. Prin urmare, studiul nevoilor este necesar pentru a înțelege mecanismele sectorului serviciilor.

Ce este o nevoie? ÎN viata de zi cu zi o nevoie este considerată a fi „nevoie”, „nevoie”, dorința de a dobândi ceva care lipsește. Cu toate acestea, o analiză mai profundă arată că nevoia are o structură complexă. Are două componente principale - obiectivă și subiectivă.

Nevoile obiective sunt dependența reală a unei persoane de mediul extern natural și social și de proprietățile propriului corp, fără de care viața este imposibilă, precum și unele nevoi sociale mai complexe.

Subiectivul în nevoi este ceea ce este introdus de subiect, determinat de el și dependent de el. Componenta subiectivă a unei nevoi este conștientizarea de către o persoană a nevoilor sale obiective.

Serviciu ca serviciu. Clasificarea serviciilor.

Serviciu este furnizarea de servicii. În economia modernă, serviciul este de obicei în contrast cu bunurile.

Produs- un anumit lucru, un obiect produs pentru vânzare.

Serviciu este orice activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferi alteia care este în mare parte intangibilă și nu are ca rezultat proprietatea asupra nimicului.

Un serviciu poate fi definit ca un produs al muncii, al cărui efect benefic apare nu sub forma unui lucru, ci sub forma unei activități care vizează un lucru sau o persoană.

Există cinci tipuri generale de servicii:

Principalele caracteristici ale serviciilor.

1) Intangibilitatea serviciilor: Serviciile nu pot fi atinse, ținute, auzite, văzute sau gustate până în momentul achiziției.

2) Inseparabilitatea, continuitatea producției și consumului de servicii: Serviciile sunt furnizate și consumate simultan, i.e. poate fi furnizat doar la primirea unei comenzi.

3) Incoerența calității, variabilitatea: Calitatea serviciilor poate varia semnificativ, în funcție de când, de către cine și cu

în ce condiţii au fost furnizate.

4) Fragilitatea, incapacitatea serviciilor de a fi stocate: Servicii

nu pot fi stocate pentru vânzare sau utilizare ulterioară.

5) Lipsa proprietății: consumatorul serviciului îl folosește de obicei pentru o perioadă limitată de timp.

6) Interschimbabilitatea serviciilor cu bunuri care au o formă materială: Capacitatea bunurilor de a înlocui acele servicii care satisfac nevoi identice sau similare.

Diferența dintre procesul de servicii și producția de materiale.

Caracteristicile distinctive ale bunurilor și serviciilor corporale

Bunuri corporale	Servicii
- lucru	- activitate, proces
- tangibilitatea	- intangibilitate
- materializarea în lucruri care se pot acumula	- proces, activitatea nu se poate acumula
- producția, depozitarea și distribuția sunt separate de consum	- producția și consumul au loc simultan
- consumatorul nu participă la producție	- consumatorul participă la procesul de producţie
- transfer de proprietate	- nici un transfer de proprietate
- resurse omogene și bunuri primite	- eterogenitatea (variabilitatea) resurselor consumate și a rezultatelor
- rar bunuri personalizate	- individualitatea serviciilor
- produsul este primit de un singur cumparator odata	- același serviciu poate fi revândut de mai multe ori către diferiți cumpărători
- definite calitativ	- incertitudine de calitate

Clasificarea nevoilor după A. Maslow

Piramida nevoilor este un sistem ierarhic al nevoilor umane, elaborat de psihologul american A. Maslow.

Diagrama ierarhiei nevoilor umane a lui Abraham Maslow.

Pași (de jos în sus):

1. Fiziologic

2. Securitate

3. Dragoste/Aparținerea la ceva

4. Respect

5. Cunoașterea

6. Estetic

7. Autorealizarea

Maslow însuși identifică 5 niveluri de nevoi și anume:

Fiziologic: foame, sete, nevoie de îmbrăcăminte, adăpost etc.

Existențial: securitatea existenței, confortul, constanța condițiilor de viață.

Social: conexiuni sociale, comunicare, afectiune, grija fata de ceilalti si atentie fata de sine, activitati comune.

Prestigioase: stima de sine, respect din partea celorlalți, recunoaștere, obținerea succesului și laude mari, creștere în carieră.

Spiritual: cunoaștere, auto-actualizare, auto-exprimare.

Caracteristicile tipurilor de servicii.

1) producție – inginerie, leasing, întreținere și reparare a echipamentelor;

2) distribuție – comerț, transport, comunicații;

3) profesional – bancar, asigurări, financiar, consultanță, publicitate;

4) consumator - așa-numitele servicii de masă legate de gospodărie și distracție;

5) public – televiziune, radio, educație, cultură.

Calitate relativă.

Conceptul de „calitate a serviciilor”, care permite o evaluare cuprinzătoare a activităților întreprinderilor din domeniul ospitalității, este adiacent conceptului de „calitate relativă”, care este punctul de plecare în dezvoltarea unei strategii globale de calitate orientată spre consumator. Publicitatea în creștere a pieței permite unei companii să compare direct pachetul său de servicii cu ofertele concurenților - de unde și conceptul de „calitate relativă”, care are următoarele caracteristici:

Posibilitate de comparare cu serviciile celor mai puternici competitori;

Posibilitate de luare în considerare din punctul de vedere al consumatorului;

Independență față de structura prețurilor întreprinderii;

Capacitatea de a acoperi nu numai servicii materiale, ci și intangibile, inclusiv comportamentul personalului.

Identificarea calității relative întărește fiabilitatea întreprinderii și ajută la câștigarea și menținerea pozițiilor pe piață. Metodologia de identificare a calității relative include două etape.

Evaluări ale calității serviciilor.

Criterii după care consumatorii judecă serviciile:

1. Fiabilitate – performanța fără probleme a serviciului. În plus, fiabilitatea serviciului înseamnă că acesta va fi furnizat exact la timp și că compania care îl oferă își îndeplinește întotdeauna promisiunile.

2. Receptivitatea înseamnă dorința și disponibilitatea personalului de a servi clientul și implică oportunitatea furnizării serviciilor.

3. Competență – deținerea cunoștințelor și abilităților necesare prestării serviciului.

4. Disponibilitate – fără bariere în stabilirea contactelor.

5. Politețea implică politețe, respect față de client și amabilitatea personalului de contact al companiei.

6. Comunicativitate – oferirea clientului cu informațiile necesare într-o limbă pe care o înțelege, și capacitatea de a asculta și înțelege dorințele sale.

7. Încrederea implică deschiderea și onestitatea companiei, disponibilitatea acesteia de a „intra” în problemele fiecărui client.

8. Securitate înseamnă absența amenințării, riscului sau îndoielii.

9. Înțelegerea/cunoașterea clientului – dorința de a înțelege nevoile clientului.

10. Tangibilitatea include factori care confirmă realitatea serviciului prestat. Acesta este mediul fizic în care sunt furnizate serviciile.

Structura comunicării.

Structura comunicării poate fi abordată în moduri diferite, în acest caz structura urmând să fie caracterizată prin evidențierea a trei laturi interdependente în comunicare: comunicativă, interactivă și perceptivă. Latura comunicativă a comunicării (sau comunicarea în sensul restrâns al cuvântului) constă în schimbul de informații între indivizii care comunică. Latura interactivă constă în organizarea interacțiunii între indivizi comunicanți (schimb de acțiuni). Latura perceptivă a comunicării înseamnă procesul de percepție și cunoaștere reciprocă de către partenerii de comunicare și stabilirea înțelegerii reciproce pe această bază.

Caracter local.

Experimentând influența condițiilor teritoriale, piața serviciilor capătă o delimitare spațială clară, în cadrul căreia se formează caracteristici socio-economice diferite de altele, dar asemănătoare între ele. Este localizat în cadrul formațiunilor teritoriale, deși amploarea acestor formațiuni poate fi diferită,

Cultura serviciului.

Cultura serviciului este un sistem de standarde de referință ale muncii, valori spirituale înalte și comportament etic al lucrătorilor de servicii, ale cărui principii sunt în concordanță atât cu tradițiile naționale ale țării, cât și cu cerințele moderne ale standardelor mondiale, indicând un serviciu clienți de înaltă calitate. .

Niveluri de cultură a serviciilor:

· întregul sector de servicii naționale al țării,

· sau către o industrie

· întreprindere, firmă.

cultura serviciului.

1. Cerințe pentru pregătirea profesională, nivelul de calificare al lucrătorilor din servicii.

Formare profesională;

Nivel înalt profesionalism (disciplină, responsabilitate, abilități profesionale, măiestrie, cunoștințe ample);

Îmbunătățirea organizatorică și tehnologică a muncii.

Profesionalismul în muncă formează o imagine pozitivă a companiei în mintea clienților, care este însoțită de veniturile în creștere și de buna reputație în mediul profesional.

2. Cerințe pentru mediul psihologic în organizarea sectorului de servicii și pentru calitățile personale ale fiecăruia dintre angajații acestuia.

Cultivați calitățile psihologice individuale constructive ale lucrătorilor care intră în contact cu clienții, adică este important să selectați cu atenție lucrătorii care lucrează în zona de contact, în contact cu consumatorii;

Să ghideze mediul general de servicii într-o direcție psihologică pozitivă;

Creați condiții pentru manifestarea proprietăților psihologice pozitive ale consumatorilor.

Este important ca un angajat din zona de contact sa aiba capacitatea de a intra in contact cu consumatorul, capacitatea de a afla discret solicitarile acestuia si de a oferi produsul sau serviciul potrivit Angajatul insusi trebuie sa ramana prietenos si discret pe toata perioada de contact cu clientul

Drepturile de bază ale consumatorilor

DREPTURILE DE BAZĂ CONSUMATORILOR: la calitate; pentru siguranță; pentru informare; pentru repararea prejudiciului;

1. Unul dintre cele mai importante drepturi ale consumatorilor proclamate de Legea „Cu privire la Protecția Drepturilor Consumatorului” este DREPTUL DE A PRIMI BUNURI, REZULTATE LUCRĂRILOR ȘI SERVICII DE CALITATE corespunzătoare, ceea ce înseamnă produse care respectă fie termenii contractului, fie cerințele obișnuite și sunt potrivite pentru scopurile pentru care este utilizat de obicei un produs (lucrare, serviciu) de acest fel.

2. Dreptul la siguranță înseamnă că consumatorul are dreptul de a se asigura că produsul (lucrare, serviciu) este sigur pentru viață, sănătate, proprietate și mediu. Cerințele care trebuie să asigure acest lucru sunt obligatorii și stabilite prin lege.

3. Dreptul la informare înseamnă că consumatorului trebuie să i se furnizeze prompt informațiile necesare și sigure despre ce se vinde, cine îl vinde și de către cine este fabricat, cum și când poate fi achiziționat. Aceste informații trebuie aduse la cunoștința consumatorului în limba rusă într-o formă clară și accesibilă.

4. Dreptul la despăgubiri pentru daune înseamnă că, pentru încălcarea drepturilor consumatorilor, vânzătorul (producător, executant) poartă responsabilitatea prevăzută de lege sau contract (Articolul 13 din Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”). Daca contractul prevede raspunderea intr-un volum mai mare sau o penalitate in cuantum mai mare decat prevazut de lege, atunci se aplica termenii contractului.

5. Legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorului” (articolul 17) stabilește dreptul la protecția judiciară a drepturilor consumatorilor. Protecția drepturilor consumatorilor se realizează de către instanță. Cererile pentru apărarea drepturilor consumatorului pot fi depuse, la alegerea reclamantului, instanței de la locul:

Localizarea organizației, iar în cazul în care pârâtul este un antreprenor individual, reședința acestuia;

Reședința sau șederea reclamantului;

Încheierea sau executarea unui contract;

Dacă o reclamație împotriva unei organizații decurge din activitățile sucursalei sau reprezentanței acesteia, aceasta poate fi dedusă în instanță.

Consumatorii în pretenții legate de încălcarea drepturilor lor sunt scutiți de plata taxei de stat în condițiile legii Federația Rusă despre impozite și taxe.

Promovarea vânzărilor.

A stimula înseamnă a pune în mișcare. Promovarea vânzărilor este un set de tehnici utilizate în întregime ciclu de viață bunuri în raport cu trei participanți la piață (consumator, angrosist, vânzător), pentru o creștere pe termen scurt a volumului vânzărilor, precum și pentru creșterea numărului de noi cumpărători. Specialistii in marketing definesc conceptul de promovare a vanzarilor ca fiind o activitate desfasurata cu scopul de a crea disponibilitate psihologica in randul cumparatorilor din anumite categorii de a fi de acord cu oferta vanzatorului datorita unor informatii specifice despre vanzator sau despre produsele acestuia si, in final, de a creste veniturile companiei.

Primele operațiuni de promovare a vânzărilor sunt de tip hard-selling; o reducere semnificativă a prețurilor, vânzarea unor cantități suplimentare de mărfuri la prețuri neschimbate - toate acestea sunt eficiente dacă vorbim despre o perioadă scurtă de timp, dar sunt costisitoare pentru producător. În prezent, aceste operațiuni sunt de natură mai soft (soft-selling); jocuri, competiții cu clienții etc. Sunt mai eficiente în ceea ce privește imaginea produsului. Cel mai mare efect vine din utilizarea combinată a metodelor de publicitate și de promovare a vânzărilor. Lista metodelor de promovare a vânzărilor este destul de lungă: cupoane, testare gratuită, mostre gratuite, bonusuri în numerar pentru „vânzări la pachet”, loterie, concursuri, returnarea unei părți din preț, bonusuri (cadouri), vânzări la prețuri reduse.

Publicitatea este informația distribuită în orice mod, sub orice formă și prin orice mijloace, adresată unui număr nedeterminat de persoane și care are ca scop atragerea atenției asupra obiectului de publicitate, generarea sau menținerea interesului față de acesta și promovarea lui pe piață.

PR - tehnologii de creare și implementare în domeniul socio-economic și sisteme politice concurenta imaginii unui obiect (idee, produs, serviciu, persoana, organizatie - firma, marca) in gama valorica a unui grup social, cu scopul de a consolida aceasta imagine ca ideala si necesara in viata.

1. Informațional (distribuiți informații la scară în masă despre un produs sau serviciu, natura acestuia și locul de vânzare, evidențiați produsul unei anumite companii). Funcția informațională este stratificată în funcții de masă, grup (de exemplu, elită, profesională sau teritorială) și informații individuale.

2. Economic. Esența funcției economice a reclamei ca instrument important de marketing se rezumă, în primul rând, la stimularea vânzărilor și creșterea volumului profitului din vânzarea anumitor produse pentru o anumită unitate de timp. Publicitatea informează, creează o nevoie pentru un produs sau serviciu și încurajează o persoană să-l cumpere. Și cu cât mai mulți oameni răspund la publicitate, cu atât este mai bine în cele din urmă pentru economie și bunăstarea economică a societății.

3. Estetic (să cultive gustul consumatorilor prin promovarea celor mai bune modele de ambalaj, crearea de mărci și logo-uri elegante conform legilor artei grafice, publicitate video și spoturi radio construite ținând cont de legile proporției, simetriei, echilibrului, ritmului, etc.). Această funcție are ca scop modelarea gustului consumatorilor. Unele produse publicitare sunt create de designeri talentați, artiști, regizori și alți oameni creativi. Datorită acestui fapt, publicitatea devine uneori o operă de artă. Unele produse publicitare pot rivaliza cu creativitatea celor mai mari opere de artă.

4. Iluminismul, sau educațional, constă în influența sa ca mijloc de predare. Clienții și cumpărătorii învață despre bunuri, servicii și descoperă modalități de a-și îmbunătăți viața. Publicitatea (în acest context) accelerează adaptarea unui produs nou și netestat, precum și procesul de transferare a realizărilor progresului științific și tehnologic în viața reală. Publicitatea învață societatea nu numai lucruri noi, ci și raționalizarea, conservarea resurselor, siguranța și securitatea; inspiră acțiunea prin motivația umană.

5. Social este impactul său asupra societății. Ajută la îmbunătățirea nivelului de viață al populației, popularizează oportunitățile materiale, sociale, de mediu și culturale economie de piata, protejează consumatorii de produsele nocive. Publicitatea contribuie, de asemenea, la dezvoltarea fondurilor mass-media, organizatii publice, companii, organizatii nonprofit, formează mentalitatea culturală, juridică și economică a fiecărui membru al societății.

Definirea conceptelor de serviciu, serviciu, activități de servicii.

Serviciu- o serie de acțiuni care sunt instrumente de producere a valorii pot crea valoare, dar ele însele nu sunt valoare independentă;

Serviciu- deservirea populației în diverse domenii ale vieții de zi cu zi (de exemplu, servicii hoteliere, servicii auto).

Activitati de servicii apelează la asistență activă în satisfacerea nevoilor individuale și colective ale oamenilor din diverse sfere ale vieții de zi cu zi prin producerea de bunuri materiale și spirituale, forme de comunicare între oameni, transformarea condițiilor și relațiilor sociale, dezvoltarea persoanei în sine, a abilităților sale. , aptitudini,
cunoștințe care îmbracă o formă specială de valoare de utilizare pentru consum - formular de serviciu.

Un serviciu este rezultatul interacțiunii directe dintre executant și consumator (client), precum și activitățile proprii ale executantului pentru a satisface nevoile umane.

Principalele caracteristici ale serviciilor:

1. natura intangibila;
2. inseparabilitatea procesului de producție și consum;
3. imposibilitatea depozitării;
4. continuitatea serviciului de la producător;
5. variabilitatea proprietăților calității.

Cea mai importantă problemă în domeniul activităților de servicii este problema structurării și clasificării serviciilor, întrucât sectorul serviciilor este destul de divers. Sectorul serviciilor include de obicei: comerțul (cu ridicata și cu amănuntul); servicii de alimentație și cazare (hoteluri, restaurante etc.); transport; Servicii de comunicații și informare; servicii de furnizare, procurare și depozitare a resurselor materiale și tehnice; credit, finanțe și asigurări, tranzacții imobiliare și alte servicii pentru asigurarea funcționării pieței; educație, cultură și artă; știință și servicii științifice; asistență medicală, inclusiv educație fizică și sport; Servicii de menaj; servicii personale; serviciile administratiei publice.

Există diferite clasificări de tipuri și tipuri de servicii, iar fiecare dintre aceste clasificări reflectă o abordare specifică a analizei activităților de servicii. Există o clasificare a serviciilor după următoarele criterii: după valoarea costurilor de capital, după gradul de calificare a interpreților, după complexitate procese tehnologice, în funcție de statutul social al clientelei (persoane fizice și juridice).

Există cinci tipuri generale de servicii:

1) producție – inginerie, leasing, întreținere și reparare a complexului aparate electrocasniceși vehicule, servicii de construcții;

2) distribuție – comerț, transport, comunicații;

3) social și profesional – bancar, asigurări, financiar, consultanță, publicitate, audit, imobiliar;

4) consumator - așa-numitele servicii de masă legate de gospodărie și distracție: servicii locative și comunale, servicii casnice, producție și reparare bunuri comandate de către populație, închiriere de aparate electrocasnice complexe și autovehicule;

5) public (social) - televiziune, radio, educație, cultură, știință și servicii științifice, educație fizică și sport, medicină, turism, protecția drepturilor, asistență socială, ospitalitate, securitate, ritualuri.

O clasificare mai sistematică a serviciilor le împarte conform principiului materialităţii sau imaterialităţii pentru 4 clase.

Acțiuni tangibile care vizează corpul uman. Astfel de servicii sunt furnizate de asistență medicală, transport de pasageri, saloane de înfrumusețare și coafor, facilități sportive, restaurante și cafenele.

Acțiuni tangibile care vizează bunuri și alte obiecte fizice. Aceasta include operarea transportului de mărfuri, repararea și întreținerea echipamentelor, securitatea, menținerea curățeniei și ordinii și serviciile veterinare.

Acțiuni intangibile care vizează conștiința umană. Aceasta include educația, emisiunile de radio și televiziune, serviciile de informare, teatrele și muzeele.
Acțiuni necorporale cu active necorporale . Acestea pot include servicii bancare, juridice și de consultanță și asigurări.

Serviciile conform SCOPULUI FUNCȚIONAL pot fi împărțite în tangibile și intangibile (socio-culturale).

Material serviciile creează o industrie a producției materiale - sunt servicii care vizează satisfacerea nevoilor materiale, continuarea procesului de producție în sfera circulației, transportului, depozitării unui produs, precum și a serviciilor de comerț, alimentație publică, transport și comunicații, servicii casnice și comunale. .
Intangibil(socio-cultural) servicii – servicii care nu primesc o formă tangibilă. Acestea sunt servicii ale căror acțiuni vizează direct o persoană și condițiile din jur. Producția unor astfel de servicii este inseparabilă de consum (servicii de vânzare a pachetelor turistice, deservirea turiștilor în hoteluri și unități de alimentație, organizarea de concerte, precum și educație, consultanță și furnizare de informații).

Serviciile variază după gradul de algoritmizare a acestora. Standard tipurile de servicii sunt furnizate conform unor reguli strict stabilite. Creativ serviciile pot fi formate si modificate in functie de cerințe individuale consumator. Astfel, în domeniul turismului pot apărea tipuri exotice de servicii, de exemplu, un turist comandă un ghid îmbrăcat și machiat ca personaj istoric.

Servicii personale si colective destinate diferiților consumatori. Unele servicii, precum tutoratul și practica medicală, sunt utile doar persoanelor fizice (un chirurg nu poate opera un grup). Alte servicii, dimpotrivă, sunt întotdeauna furnizate unor grupuri întregi de oameni: serviciile unui lector într-un public studențesc, asigurarea ordinii publice de către stat, transportul cu transportul public, munca mass-media.

Producție și neproducție serviciile sunt furnizate în diverse domenii ale societății. Sectorul de producție include, de exemplu, transportul mărfurilor și întreținerea echipamentelor, iar sectorul non-producție include servicii de sănătate, culturale, turism, recreere etc.
Comercial și necomercial serviciile diferă în ceea ce privește scopul lor final. Primele sunt produse în scopul obținerii de profit și a altor beneficii comerciale.
Acestea din urmă nu vizează profitabilitatea. Acestea includ serviciile fundațiilor și organizațiilor caritabile, o serie de servicii guvernamentale (apărare națională, menținerea ordinii publice, îngrijirea educației și sănătății cetățenilor săi). Pe măsură ce nivelul de trai al populației crește, ponderea serviciilor comerciale crește. Acest lucru duce la diferențierea nivelului de serviciu în funcție de cererea efectivă a oamenilor.
După forma de organizare a serviciilor, acestea pot fi împărțite în statale si non-statale. Principala diferență dintre aceste tipuri de servicii este că serviciile publice, în principiu, nu pot fi furnizate de nimeni altul decât de stat. Acestea sunt servicii pentru apărarea țării, menținerea siguranței publice, ținerea evidenței cetățenilor, înmatricularea vehiculelor, înregistrarea de stat a tranzacțiilor comerciale (de exemplu, tranzacții imobiliare). În societate este nevoie de înregistrarea de stat a nașterilor, deceselor, căsătoriilor, relațiilor de proprietate etc.

Serviciile sunt împărțite în pură și amestecată . Serviciul pur este singura activitate a producătorului (producție specializată de servicii). Un serviciu mixt însoțește articolele de inventar, facilitând circulația acestora și făcându-le mai atractive pentru consumator. Acesta este, de exemplu, serviciul pre-vânzare și post-vânzare care însoțește actul de cumpărare și vânzare a unui produs.
În știința serviciilor există concepte ideala si reala servicii.

Perfect Un serviciu este un model teoretic abstract al unui anumit tip de activitate de serviciu. Acesta include reguli pentru deservirea populației, standarde de calitate și tehnologie pentru furnizarea de servicii.

Real Un serviciu reprezintă acțiuni materiale specifice care vizează satisfacerea nevoilor clientului. Serviciile în performanța lor reală diferă întotdeauna de cele ideale. Serviciile reale sunt individualizate de interpreți, consumatori și condiții specifice pentru furnizarea lor.

Legitim și ilegitim serviciile diferă în raport cu acestea ale statului și societății. Serviciile legitime sunt aprobate de stat și societate, cele nelegitime sunt condamnate și de obicei urmărite penal. Serviciile care satisfac nevoi care sunt considerate rezonabile, utile și aprobate într-o anumită societate sunt recunoscute ca fiind legitime. Serviciile care satisfac nevoi sociale condamnate (droguri, criminale, imorale) sunt clasificate ca fiind ilegitime.
Serviciile pot fi împărțite în personale si impersonale . Serviciile personale sunt apreciate în primul rând pentru legătura lor cu caracteristicile distinctive ale unei persoane care are calități profesionale excepționale. Acestea sunt serviciile medicilor, avocaților, psihanaliștilor, artiștilor și muzicienilor remarcabili, oamenilor de știință și managerilor.
Serviciile impersonale includ de obicei servicii mai simple, a căror performanță este puțin influențată de personalitatea celui care le furnizează (comerț, transport, reparații și întreținere). Un specialist în service poate fi înlocuit destul de ușor cu un alt specialist cu aproximativ aceleași calificări.
Serviciile pot fi, de asemenea, împărțite în simplu si complex (serviciu complet), voluntară şi impusă etc.

În Rusia există un „Clasificator integral rusesc al serviciilor pentru populație” (OKUN), care este element structural un sistem unificat de clasificare și codificare a informațiilor tehnice, economice și sociale. Clasificatorul include următoarele grupe de servicii: 01 – servicii casnice; 02 – servicii de transport; 03 – servicii de comunicații; 04 – locuințe și servicii comunale; 05 – servicii ale instituțiilor culturale; 06 – servicii turistice și servicii de unități de cazare pentru rezidența temporară a turiștilor; 07 – servicii cultura fizicași sport; 08 – servicii medicale, stațiuni balneare și servicii veterinare; 09 – servicii juridice; 10 – servicii bancare; 11 – servicii în sistemul de învățământ; 12 – servicii de comert si catering, servicii de piata; 80 – alte servicii către populație.