Услуга (сервис, service ) - любая деятельность или работа, которую одна сторона может предложить другой, характеризующаяся отсутствием предлагаемой материальной осязаемости такой деятельности и не выражающаяся во владении чем-либо.

Услуга с точки зрения маркетинга – объект продажи в виде действия исполнителя, приносящие потребителю преимущества либо полезный результат. В процессе оказания услуг не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде предметов потребления или обмена, а в форме деятельности. Само оказание услуг создает желаемый для потребителя результат.

Услуги обладают четырьмя основными характеристиками, которые в значительной степени влияют на разработку маркетинговых программ:

• неосязаемость – невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать. Все это можно только в отношении итогового результата (было - стало);
• неотделимость – оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент, т.е. услуги предоставляются и потребляются одновременно;
• изменчивость (нестандартизируемость) – клиенты являются непосредственными участниками процесса обслуживания и влияют на его конечный результат;
• невозможность хранения – в отличие от материальных товаров их нельзя произвести впрок.

Услуги подразделяются на:

• материальная;
• не материальная.

Материальная услуга обеспечивает изменение (восстановление, сохранение, улучшение) потребительских свойств изделий, а также перемещение изделий и людей, создание условий для потребления изделий (продуктов, услуг).
Нематериальные услуга - услуга, не несвязанные с товаром в его материальной форме (деловые, интеллектуальные услуги, обеспечение безопасности и т.п.).

Классификация услуг :

• бытовые услуги : питание, жилье, обслуживание, отдых;
• деловые услуги : технические, интеллектуальные, финансовые;
• социальные услуги : образование, здравоохранение, безопасность;
• производственные услуги : эксплуатация, ремонт.

Маркетинг услуг . Задача маркетолога заключается в "управлении восприятием", ему необходимо сделать неосязаемое осязаемым: зафиксировать изменения, предоставить полную информацию о проделанной работе. при реализации услуг требуется больше личного участия, внимания, контактов и получения информации от потребителей, чем при реализации товаров. Включение потребителя в процесс производства услуги означает, что продавец должен проявлять заботу не только о том, что производить, но и о том, как производимое воспринимает потребитель.

На особенности рынка услуг также влияет и то, что часто предоставление услуг требует специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно оценить. Качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах в зависимости от того, кто, когда это качество воспринимает потребитель. Поэтому, маркетологи должны корректировать не только свой менеджмент и портфель решений, но и в определенной степени и влиять на потребителя.

Комплекс маркетинга услуг к традиционному "4P" расширен на 3 элемента:

• товар (product)
• цена price);
• сбыт (place);
• продвижение (promotion);
• персонал (personnel);
• обстановка, или окружение (physical premises) – создание определенного настроения и впечатления;
• процесс (process) – точность, эффективность и очевидность для потребителя оказываемой услуги.

Таким образом, при разработке маркетинговой политики и программы маркетинга компаниям сферы услуг необходимо учитывать семь составляющих комплекса маркетинга.

Конкурентоспособность услуги – воспринимаемое потребителем качество услуги и стоимостная характеристика услуги, определяющих ее успех на рынке. На конкурентоспособность влияет множество факторов, один из которых – комплексное качество услуги.

Качество услуги – это мера того, насколько точно уровень предоставляемых услуг соответствует ожиданиям клиента. Качество включает в себя комплекс:

• Объективное качество услуги;
• Субьективное качество услуги
• Коммуникативное качество.

Объективное качество – подлежащей объективной оценки совокупность: надежности, доступности, безопасности оказываемой услуги, обеспечиваемоетем пакетом услуг, которые фирма предлагает клиенту и которое он может объективно оценить по изменению объекта приложения услуги.

Субьективное качество услуги – точка зрения потребителя, отношение потребителя к особенно важным аспектам оказываемой услуги и личное восприятие итогового результата оказанной услуги, те положительные эмоции или негативный аффект, которые формируют когнитивную оценку удовлетворенности.

Коммуникативное качество – способность и демонстрируемое желание исполнителя помочь потребителю услуги в реализации его потребности и разрешении проблем, характеризующееся: эмпатией исполнителя, его компетентностью и услужливостью (желанием и стремлением).

Модель "пакет услуг" . В соответствии с этой концепцией, услуга, как потребляемый продукт, описывается из набора различных услуг, которые вместе и формируют совокупный продукт, включающий в себя:

• основную услугу;
• вспомогательные услуги;
• поддерживающие услуги.

Основная услуга – это та услуга, ради которой фирма выходит на рынок.
Вспомогательные услуги способствуют потреблению основной,
Поддерживающие услуги делают основную более привлекательной, повышают ее стоимость, выделяют по сравнению с услугами конкурентов. Существует разница между поддерживающими и вспомогательными услугами. От вспомогательных нельзя отказаться, так как в этом случае весь пакет прекратит свое существование, а поддерживающие не являются необходимыми, но их использование может стать предпосылкой для формирования конкурентного преимущества.

Международная классификация товаров и услуг (МКТУ, International (Nice) Classification of Goods and Services for the Purposes of the Registration of Marks), – система сегментирования услуг и единый классификеатор услуг.

Определение понятия «услуга»

Понятие услуга и классификации услуг

Услуги как вид экономической деятельности существуют давно. Однако дать определение услуге оказалось нелегкой задачей. До сих пор в экономической литературе можно найти различные определения услуги; ниже приведены некоторые, самые типичные.

Услугами иногда называют деятельность, не создающую самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей. Довольно часто можно встретить определение услуги как полезного действия, дел, поступков или же действий вообще.

Интересно определение Р. Малери: "Услуги -- нематериальные активы, производимые для целей сбыта". По определению, нематериальные активы (или неосязаемые ценности) -- это ценности, не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку. Услуга -- это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью. Если некие действия полезны только для того, кто их производит, то вряд ли они могут считаться услугой.

По мнению К. Гренрооса, услуга -- процесс, включающий серию действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия -- поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Некоторые исследователи (например, К. Гренроос и Дж. Бэйтсон) полагают, что описание свойств услуги более продуктивно, чем попытки вывести определение.

Целью развития непроизводственной сферы является непосредственное удовлетворение потребностей человека. Но и материальное производство имеет своей целью удовлетворение человеческих потребностей. Однако такое удовлетворение не осуществляется непосредственно. Оно имеет несколько ступеней и стадий, разнесенных во времени и пространстве. Непроизводственная же сфера функционирует в условиях совпадения производства и потребления. Ее особенность состоит в том, что она не просто часть общественного производства, но элемент, непосредственно формирующий социально-экономические условия. Именно в непроизводственной сфере, ее пропорциональности и уровне развития имеет отражение качество жизни населения, степень его благосостояния и жизнеустройства.

Значительная часть отраслей сферы услуг (в первую очередь производственных услуг) получает эффективное развитие в условиях действия рыночного механизма, основанного на реализации платных услуг. Рынок платных услуг рассматривается в совокупности с товарным рынком и подчиняется действию законов, свойственных рыночным отношениям. Но между рынком платных услуг и товарным рынком нет полного тождества. Их отличия обусловлены спецификой услуг как товара особого рода, а также спецификой экономических отношений, складывающихся на рынке платных услуг. Экономические отношения, действующие на рынке услуг, отличаются, во-первых, более сильной мотивацией в экономическом поведении рыночных субъектов.

Чаще других среди специфичных свойств услуг называют то, что они представляют собой действие или процесс, они нематериальны, их невозможно хранить, их качество более изменчиво по сравнению с материально-вещественным товаром, а также то, что производство и потребление услуги одновременны. Ниже приведены свойства услуги:

· услуги представляют собой сочетание процесса оказания услуги и потребления результата услуги;

· услуги, в зависимости от объекта и результата, делятся на материальные и нематериальные;

· во многих случаях субъектом (исполнителем) услуги выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие;

· во многих случаях потребитель является объектом оказания услуги и непосредственно участвует в процесс ее оказания;

· оказание и потребление услуги может быть одновременным;

· как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления;

· в сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала;

· исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги;

· услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер;

· услуги могут быть несохраняемы.

Причина сложности поиска определения «услуги» заключается в том, что она является гибким объектом, границы которого меняются в зависимости от желаний поставщика или потребителя услуги. Наличие однозначного исчерпывающего определения требуется для создания теоретической конструкции, описывающей процесс взаимодействия производителя и покупателя на рынке услуг. На основании уже приведенных определений и классификаций можно дать следующее определение: услуга -- это экономическое благо в форме деятельности; это действие (или последовательность действий), цель которого -- повышение потребительской полезности объекта, на который направлено данное действие, а задача -- воздействие на этот объект.

Наиболее распространенные зарубежные и отечественные классификации услуг:

1. Классификация Всемирной торговой ассоциации

2. Международная стандартная промышленная классификация (ISIC)

3. Классификация Организации экономического сотрудничества и развития

4. Общероссийский классификатор услуг

Общероссийский классификатор услуг населению содержит 13 высших классификационных группировок услуг, только одна из них -- "бытовые услуги" -- включает около 800 наименований. Эти услуги очень разнообразны. Всего же в классификаторе содержится около 1500 наименований, и следует учитывать, что он не включает ряд новых услуг населению, таких как аудиторские, трастовые и прочие.

Ниже представлена таблица классификации услуг и их определения. Теория и практика экономики сферы услуг сегодня существуют отдельно друг от друга. Прежде всего это заметит тот, кто попытается выделить общее в тех видах деятельности, которые в соответствии с различными классификациями относятся к услугам. Наиболее распространенные классификации услуг приведены ниже (Таблица 1).

Таблица 1 «Наиболее распространенные зарубежные и отечественные классификации услуг»

Классификация Всемирной торговой ассоциации	Международная стандартная промышленная классификация (ISIC)	Классификация Организации экономического сотрудничества и развития	Общероссийский классификатор услуг ОК-002
		Посредничество
Строительство и инжиниринг
Распределение	Склады, торговля, рестораны, гостиницы	Поставка, планирование поставок	Торговля, общественное питание, рынки, средства размещения
Образование			Образование
Финансовые		Банки, недвижимость, страхование, создание капитала	Банки, финансовое посредничество, страхование
Здравоохранение и социальные	Общественные, индивидуальные, социальные		Медицинские
Туризм и путешествия			Туристские
Отдых, культура, спорт			Культура, физкультура и спорт
Транспортные	Транспорт	Перевозки	Транспортные
Экология

Основные выводы, которые можно сделать из этой таблицы, -- это то, что, спектр услуг многочислен и разнообразен.

Действия, которые сегодня согласно статистике относятся к классу услуг, довольно разнообразны. Они направлены на разные объекты, имеют различную целевую аудиторию, чувствительность к продвижению, эластичность спроса по цене, различаются по степени осязаемости, возможности транспортировки и хранения. Исполнение одних услуг зависит в большей степени от использования технологических разработок и изобретений, других -- от таланта и мастерства того, кто оказывает услугу, и т.п. Существующие классификации фиксируют услуги по мере их появления, но не предлагают возможности разделения их по типам. Например, одним из таких критериев могло бы стать наличие элементов процесса производства при выполнении услуг. Такая типологизация была бы важна при разработке маркетинговой стратегии.

Наличие различного рода услуг в сфере производства и обращения позволяет классифицировать их на пять групп:

1. Производственные услуги - инжиниринговые, лизинговые, обслуживание клиентов по ремонту оборудования и различной техники.

2. Распределительные услуги -- в торговле (по закупке и сбытупаров), транспортном обслуживании и средствах связи;

3. Потребительские услуги (наиболее массовые) -- по туризму, коммунальные, связанные с домашним хозяйством;

4. Общественные услуги -- телевидения, радиовещания, образования, здравоохранения и культуры;

5. Профессиональные услуги -- банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и др.

Перечисленные классификации услуг успешно развиваются как в России, так и за рубежом. Если обратиться к зарубежному опыту, то можно отметить, что различного рода услуги развиваются опережающими темпами по сравнению с производственной сферой. Так, в непроизводственной сфере в США занято 73% населения, в Западной Европе -- 66%.

Также услуги имеют классификацию в сфере материального и нематериального производства.

Услуги материального производства связаны с изменением состояния материалов, промышленной продукции, которые реализуются по желанию потребителей. Они чаще всего встречаются в сфере обращения. Это оказание потребителям различного рода услуг по раскрою металла нарезке рулонной бумаги, розливу жидких химикатов и пищевых масел и др.

Нематериальные услуги отличаются от производственных следующими признаками: неосязаемость, неразрывность производства услуги от потребления, неоднородность или изменение качества и неспособность услуг к хранению.

Итак, можно подвести некоторые итоги. На сегодня в определениях услуги и ее свойств отсутствует единство, и причин тому можно назвать несколько. Одна из основных причин заключается в том, что действия, которые можно назвать услугами, многочисленны и разнообразны, так же как и объекты, на которые направлены эти действия. Часто приобретение товаров сопровождается сопутствующими услугами, и почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими товарами.

Понятие "услуга" находится на стыке двух наук - экономики и права, не имея строго научного экономического или юридического содержания. Однако разработанные в теории гражданского права определения услуги в той или иной мере основываются на экономической теории. Представляется необходимым рассмотреть услугу, прежде всего, как экономическую категорию.

С точки зрения ученых-экономистов, услуга - это экономическое отношение не по поводу результатов труда, а по поводу труда как деятельности. Сама деятельность (труд) становится товаром, имеющим неовеществленную потребительскую стоимость, которая потребляется в процессе овеществления услуги.

В экономической литературе сложился подход, согласно которому услуги, результат которых воплощается в товарах, называют материальными (производственными) услугами. А услуги, которые не оставляют осязаемого результата, называют нематериальными (непроизводственными) услугами. Последние, как правило, направлены на удовлетворение личных потребностей граждан (так называемые личные услуги).

"Услуга создает определенный экономический эффект", и в продолжение к сказанному можно определить место услуги в системе общественных отношений как "элемента имущественного отношения. Поскольку, как и вещь, услуга представляет собой определенную форму продукта труда и обладает всеми свойствами товара". Поэтому можно утверждать, что, в известной мере следуя этимологическому значению термина, услуга - это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности, и само оказание услуг создает желаемый результат.

Не оспаривая справедливость сказанного, хотелось бы отметить, что в экономической литературе услугой является целесообразная деятельность, полезный эффект труда, т.е. особая потребительская стоимость, которую доставляет сам труд, подобно всякому товару. При этом потребительская стоимость труда получает специфическое название "услуги". "Труд оказывает здесь услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности". Этим услуга принципиально отличается от работы, результатом которой является овеществленный результат. Учитывая, что вещь - продукт материального производства, результат соединения труда человека с материальным субстратом, то потребительская стоимость здесь отделена от человека, существует самостоятельно и независимо от него. В то время как при оказании услуги отсутствует по общему правилу овеществленный результат трудовой деятельности, и ценность представляет не овеществленный результат, а сама деятельность, процесс.

В итоге следует признать, что первые исследования сущности услуг проводятся в экономической литературе. Однако услуги следует рассматривать не только с экономической, но и с юридической точки зрения, т.е. услуга должна рассматриваться и как правовая категория. Необходимо отметить, что данные категории (экономические и правовые) не являются взаимоисключающими, скорее, речь идет о взаимном дополнении, взаимной связи и взаимообусловленности.

Услуга

Сервис-

Сервисной деятельностью
- форму услуги .

Понятия потребность, потребитель, клиент.

Потребность, нужда́ - внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, проявляется в зависимости от ситуационных факторов

Потребитель - гражданин, имеющий намерения заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (преамбула к Закону РФ «О защите прав потребителей»).

Клиент - заказчик, покупатель, приобретатель услуг

Сервис как деятельность.

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг).

Сервис как потребность.

Любая сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей клиента. Поэтому изучение потребностей необходимо для понимания механизмов сферы сервиса.

Что такое потребность? В повседневной жизни потребностью считается «нужда», «надобность», стремление приобрести то, что отсутствует. Однако более глубокий анализ показывает, что потребность имеет сложную структуру. В ней выделяются два главных компонента – объективный и субъективный.

Объективное в потребностях – это реальная зависимость человека от внешней природной и социальной среды и от свойств его собственного организма, без которых жизнь невозможна, а также некоторые более сложные социальные потребности.

Субъективное в потребностях – это то, что привносится субъектом, определяется им, зависит от него. Субъективный компонент потребности – это осознание человеком его объективных нужд.

Сервис как услуга. Классификация услуг.

Сервис – это оказание услуг. В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару.

Товар – некая вещь, предмет, произведенный для продажи.

Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.

Можно выделить пять общих типов услуг:

Основные характеристики услуг.

1) Неосязаемость услуг: Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приобретения.

2) Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги: Услуги предоставляются и потребляются одновременно, т.е. могут быть оказаны только при поступлении заказа.

3) Непостоянство качества, изменчивость: Качество услуг может существенно изменяться, в зависимости от того, когда, кем и при

каких условиях они были предоставлены.

4) Недолговечность, неспособность услуг к хранению: Услуги

не могут быть сохранены для дальнейшей продажи или использования.

5) Отсутствие владения: Потребитель услуги, как правило, пользуется ей на протяжении ограниченного количества времени.

6) Взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму: Способность товаров заменять те услуги, которые удовлетворяют одинаковые или аналогичные потребности.

Отличие процесса обслуживания от материального производства.

Отличительные характеристики материально-вещественных товаров и услуг

Материально-вещественные товары	Услуги
- вещь	- деятельность, процесс
- осязаемость	- неосязаемость
- материализация в вещи, могут накапливаться	- процесс, деятельность не могут накапливаться
- производство, хранение и распределение отделено от потребления	- производство и потребление осуществляются одновременно
- потребитель не участвует в производстве	- потребитель участвует в производственном процессе
- передача собственности	- нет передачи собственности
- однородные ресурсы и получаемые товары	- неоднородность (изменчивость) потребляемых ресурсов и результатов
- редко индивидуальные товары	- индивидуальность услуг
- товар получает только один покупатель единожды	- одну и ту же услугу можно несколько раз перепродать разным покупателям
- качественно определены	- неопределенность качества

Классификация потребностей по А.Маслоу

Пирамида потребностей - иерархическая система потребностей человека, составленная американским психологом А. Маслоу.

Диаграмма иерархии человеческих потребностей по Абрахаму Маслоу.

Ступени (снизу вверх):

1. Физиологические

2. Безопасность

3. Любовь/Принадлежность к чему-либо

4. Уважение

5. Познание

6. Эстетические

7. Самоактуализация

Сам Маслоу выделяет 5 уровней потребностей, а именно:

Физиологические: голод, жажда, потребность в одежде, жилье и т.д.

Экзистенциальные: безопасность существования, комфорт, постоянство условий жизни.

Социальные: социальные связи, общение, привязанность, забота о другом и внимание к себе, совместная деятельность.

Престижные: самоуважение, уважение со стороны других, признание, достижение успеха и высокой оценки, служебный рост.

Духовные: познание, самоактуализация, самовыражение.

Характеристика типов услуг.

1) производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;

2) распределительные – торговля, транспорт, связь;

3) профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;

4) потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;

5) общественные – телевидение, радио, образование, культура.

Относительное качество.

К понятию "качество услуги", которое позволяет всесторонне оценить деятельность предприятий гостеприимства, примыкает понятие "относительное качество", являющееся отправным в разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя. Растущая гласность рынка позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов - отсюда и происходит понятие "относительное качество", которому присущи следующие характеристики:

Возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов;

Возможность рассмотрения с точки зрения потребителя;

Независимость от структуры цен на предприятии;

Возможность охвата не только материальных, но и нематериальных услуг, включая поведение персонала.

Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия, помогает завоевать и удержать позиции на рынке. Методика выявления относительного качества включает два этапа.

Оценки качества услуги.

Критерии, с помощью которых потребители судят об услугах:

1. Надежность – безотказное выполнение услуги. Кроме того, надежность услуги означает, что она будет оказана точно в установленное время и что предоставляющая ее компания всегда исполняет свои обещания.

2. Реактивность означает желание и готовность персонала обслужить клиента и предполагает своевременность предоставления сервиса.

3. Компетентность – обладание знаниями и навыками, необходимыми для предоставления услуги.

4. Доступность – отсутствие препятствий для установления контактов.

5. Обходительность подразумевает вежливость, уважительное отношение к клиенту и дружелюбие контактного персонала компании.

6. Коммуникативность – предоставление клиенту необходимых сведений на том языке, который ему понятен, и способность выслушать и понять его пожелания.

7. Доверие подразумевает открытость и честность компании, ее готовность «проникнуться» проблемами каждого клиента.

8. Безопасность означает отсутствие угрозы, риска или сомнений.

9. Понимание/знание клиента – стремление к осознанию потребностей клиента.

10. Осязаемость включает в себя факторы, подтверждающие реальность предоставляемой услуги. Эта та физическая среда, в которой оказываются услуги.

Структура общения.

К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями). Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Локальный характер.

Испытывая влияние территориальных условий, рынок услуг приобретает четкую пространственную очерченность, в рамках которой формируются отличные от других, но сходные между собой социально-экономические характеристики. Он локализован в рамках территориальных образовании, хотя масштабы этих образований могут быть различными,

Культура сервиса.

Культура сервиса– это, система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения работников сферы сервиса, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов, свидетельствуя о качественном обслуживании потребителей.

Уровни культуры сервиса:

· всей национальной сфере услуг страны,

· либо к одной отрасли

· предприятию, фирме.

культуру сервиса.

1. Требования к профессиональной подготовке, уровню квалификации работников сферы сервиса.

Профессиональной подготовки;

Высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широких знаний);

Организационно-технологического совершенствования труда.

Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается ее растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

2. Требования к психологической обстановке в организации сферы сервиса и к личным качествам каждого ее сотрудника.

Культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами, т. е. важно осуществлять тщательный подбор работ­ников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями;

Направлять в позитивное психологическое русло целостную обстановку обслуживания;

Создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.Сам работник должен оставаться доброжелательным и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом

Основные права потребителей

ОСНОВНЫЕ ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЯ: на качество; на безопасность; на информацию; на возмещение ущерба;на судебную защиту.

1. Одним из важнейших прав потребителя, провозглашенных Законом «О защите прав потребителей» является ПРАВО НА ПОЛУЧЕНИЕ ТОВАРОВ, РЕЗУЛЬТАТОВ РАБОТ И УСЛУГ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА, под которыми понимается продукция, соответствующая либо условиям договора, либо обычно предъявляемым требованиям и пригодная для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.

2. Право на безопасность означает, что потребитель имеете право на то, чтобы товар (работа, услуга) были безопасны для жизни, здоровья, имущества и окружающей среды. Требования, которые должны это обеспечивать, являются обязательными и устанавливаются законом.

3. Право на информацию обозначает, что потребителю своевременно должна быть предоставлена необходимая и достоверная информация о том, что продается, кто продает и кем это изготовлено, как и когда это можно приобрести. Указанная информация должна быть доведена до сведения потребителя на русском языке в наглядной и доступной форме.

4. Право на возмещение ущерба означает, что за нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законом или договором (ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если в договоре предусматривается ответственность в большем объеме или неустойка в большем размере, чем это предусмотрено законом, то применяются условия договора.

5. Закон «О защите прав потребителей» (ст.17) закрепляет право на судебную защиту прав потребителей. Защита прав потребителей осуществляется судом. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

Нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства;

Жительства или пребывания истца;

Заключения или исполнения договора;

Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд.

Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.

Стимулирование сбыта.

Стимулировать означает «привести в движение». Стимулирование сбыта – это совокупность приемов, применяемых на протяжении всего жизненного цикла товара в отношении трех участников рынка (потребителя, оптового торговца, продавца), для краткосрочного увеличения объема сбыта, а также для увеличения числа новых покупателей. Специалисты по маркетингу определяют концепцию стимулирования сбыта как деятельность, осуществляемую для того, чтобы сформировать у покупателей определенных категорий психологическую готовность согласиться на предложение продавца благодаря специфической информации о предприятии-продавце или его продукции и, в конечном счете, увеличить выручку предприятия.

Первые операции по стимулированию сбыта относятся к жесткому типу (hard-selling); существенное понижение цен, продажа дополнительного количества товара при неизменных ценах – все это эффективно, если речь идет о коротком отрезке времени, но дорого обходится производителю. В настоящее время эти операции имеют более мягкий характер (soft-selling); игры, конкурсы покупателей и пр. Они более эффективны в том, что касается имиджа товара. Наибольший эффект дает совместное использование рекламы и методов стимулирования сбыта. Перечень методов стимулирования сбыта достаточно велик: купоны, бесплатное испытание, бесплатное предоставление образцов, денежные премии за «пакетные продажи», лотереи, конкурсы, возвращение части цены, премии (подарки), продажа по сниженным ценам.

Реклама -информация, распространенная любым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке.

PR - технологии создания и внедрения при общественно-экономических и политических системах конкуренции образа объекта (идеи, товара, услуги, персоналии, организации - фирмы, бренда) в ценностный ряд социальной группы, с целью закрепления этого образа как идеального и необходимого в жизни.

1. Информационная (распространять в массовом масштабе информацию о товаре или услуге, их характере и месте продажи, выделять товар определенной фирмы). Функция информирования расслаивается на функции массового, группового (например, элитарного, профессионального или территориального), индивидуального информирования.

2. Экономическая. Сущность экономической функции рекламы как важного инструмента маркетинга сводится, прежде всего, к стимулированию сбыта и наращиванию объемов прибыли от реализации некой продукции за определенную единицу времени. Реклама информирует, формирует потребность в товаре или услуге, побуждает человека к их приобретению. И чем больше людей откликнулось на рекламу, тем, в конечном счете, лучше для экономики и экономического благосостояния общества.

3. Эстетическая (воспитывать вкус потребителей, рекламируя лучшие образцы упаковки, создавая изящные товарные знаки и логотипы по законам графического искусства, рекламные видеоклипы и радиоролики, построенные с учетом законов пропорции, симметрии, равновесия, ритма и т.д.). Эта функция нацелена на формирование вкуса потребителей. Некоторые рекламные продукты создаются талантливыми дизайнерами, художниками, режиссерами и другими людьми творческих профессий. Благодаря этому, реклама иногда становится произведением искусства. Некоторые рекламные продукты могут соперничать по силе творческой мысли с величайшими произведениями искусства.

4. Просветительская, или образовательная заключается в воздействии ее в качестве средства обучения. Клиенты, покупатели узнают о товарах, услугах и открывают для себя способы совершенствования жизни. Реклама (в этом контексте) ускоряет адаптацию нового и неопробованного товара, а также процесс передачи достижений научно-технического прогресса в реальную жизнь. Реклама учит общество не только новому, но и рационализации, сбережению ресурсов, охране и безопасности; она побуждает к действию через человеческую мотивацию.

5. Социальная состоит в воздействии ее на общество. Она способствует повышению жизненного уровня населения, популяризует материальные, социальные, экологические и культурные возможности рыночной экономики, защищает потребителей от вредных товаров. Реклама также способствует развитию средств массовой информации, общественных организаций, компаний, некоммерческих организаций, формирует культурный, правовой и экономический менталитет каждого члена общества.

Определение понятий сервис, услуга, сервисной деятельности.

Услуга - ряд действий, которые являются инструментами для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью.

Сервис- обслуживание населения вразличных сферах повседневной жизни (напр., гостиничный сервис, автомобильный сервис).

Сервисной деятельностью называют активное содействие удовлетворению индивидуальных и коллективных потребностей людей в различных сферах повседневной жизни через производство материальных и духовных благ, форм общения людей, преобразования общественных условий и отношений, развития самого человека, его способностей, умений,
знаний, принимающих для потребления особую форму потребительной стоимости - форму услуги .

Услуга –это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей человека.

Основные характеристики услуг:

1. Нематериальный характер;
2. нераздельность процесса производства и потребления;
3. невозможность хранения;
4. неразрывность услуги от производителя;
5. изменчивость качественных свойств.

Важнейшей проблемой в сфере сервисной деятельности является вопрос о структурировании и классификации услуг, так как сфера услуг достаточно многообразна. К сфере услуг принято относить: торговлю (оптовую и розничную); услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, рестораны и т.д.); транспорт; связь и информационное обслуживание; услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов; кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и другие услуги по обеспечению функционирования рынка; образование, культуру и искусство; науку и научное обслуживание; здравоохранение, включая физическую культуру и спорт; услуги по обслуживанию домашнего хозяйства; услуги личного характера; услуги государственного управления.

Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности. Существует классификация услуг по таким признакам: по величине капитальных затрат, по степени квалификации исполнителей, по сложности технологических процессов, по социальному статусу клиентуры (физических и юридических лиц).

Можно выделить пять общих типов услуг:

1) производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт сложной бытовой техники и транспортных средств, строительные услуги;

2) распределительные – торговля, транспорт, связь;

3) социально-профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные, аудит, недвижимость;

4) потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением: жилищно-коммунальные, бытовые, изготовление и ремонт товаров по заказу населения, прокат сложной бытовой техники и транспортных средств;

5) общественные (социальные) – телевидение, радио, образование, культура, наука и научное обслуживание, физкультура и спорт, медицина, туризм, защита прав, социальная помощь, гостеприимство, охрана, ритуалы.

Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на 4 класса.

Осязаемые действия, направленные на тело человека . Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.

Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты . Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги.

Неосязаемые действия, направленные на сознание человека . Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.
Неосязаемые действия с неосязаемыми активами . Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование.

Услуги по ФУНКЦИОНАЛЬНОМУ НАЗНАЧЕНИЮ можно разделить на материальные и нематериальные (социально-культурные) .

Материальные услуги создают отрасль материального производства – это услуги, направленные на удовлетворение материальных потребностей, продолжение процесса производства в сфере обращения, транспортировки, хранения продукта, а также услуги торговли, общественного питания, транспорта и связи, бытового и коммунального хозяйства.
Нематериальные (социально-культурные) услуги – услуги, не получающие предметно-осязательную форму. Это услуги, действия которых направлены непосредственно на человека, окружающие его условия. Производство таких услуг неотделимо от потребления (услуги по реализации турпутевок, по обслуживанию туристов в гостиницах и предприятиях питания, по организации концертных выступлений, а также образование, консультирование, предоставление информации).

Услуги различаются по степени их алгоритмизации . Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания, например турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж.

Услуги личные и коллективные направлены на разных потребителей. Часть услуг, например репетиторство и врачебная деятельность, имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.

Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной - услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п.
Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды.
Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье своих граждан). По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного спроса людей.
По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью). В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отношений собственности и т. п.

Услуги делят на чистые и смешанные . Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара.
В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.

Идеальная услуга – это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отношению к ним государства и общества. Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные – осуждаются и обычно преследуются по закону. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными, одобряемыми. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные), относятся к разряду нелегитимных.
Услуги могут быть разделены на личностные и безличные . Личностные услуги ценятся, прежде всего, за связь с отличительными особенностями какого-то лица, обладающего исключительными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров.
К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание). Один специалист в области сервиса может быть довольно легко заменен другим специалистом примерно такой же квалификации.
Услуги можно делить также на простые и сложные (комплексное обслуживание), добровольные и навязанные и т. п.

В России имеется «Общероссийский классификатор услуг населению» (ОКУН), который является структурным элементом единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации. Классификатор включает в себя следующие группы услуг: 01 – бытовые услуги; 02 – транспортные услуги; 03 – услуги связи; 04 – жилищно-коммунальные услуги; 05 – услуги учреждений культуры; 06 – туристские услуги и услуги средств размещения для временного проживания туристов; 07 – услуги физической культуры и спорта; 08 – медицинские услуги, санаторно-оздоровительные и ветеринарные услуги; 09 – услуги правового характера; 10 – услуги банков; 11 – услуги в системе образования; 12 – услуги торговли и общественного питания, услуги рынков; 80 – прочие услуги населению.